為更好地滿足市民日益增長的美好生活需求、助力企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，安慶港華科學(xué)應(yīng)對(duì)民生改善、營商優(yōu)化及疫情防控中的新變化，積極通過科技賦能，以熱線服務(wù)為紐帶，高效融合聯(lián)動(dòng)各項(xiàng)燃?xì)鈽I(yè)務(wù)，持續(xù)優(yōu)化各類“0”接觸、“0”跑腿的便企利民服務(wù)，用“不見面”的暖心服務(wù)，贏得宜城人民“聽的見”的笑容。
數(shù)智賦能 電話全天“隨”時(shí)打
公司全面更新升級(jí)熱線中心話務(wù)系統(tǒng)，將模擬座席全部更新為IP座席，并應(yīng)用智能IVR導(dǎo)航，對(duì)呼入電話進(jìn)行智能分流，同時(shí)依托話務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建智能數(shù)據(jù)庫，定期開展業(yè)務(wù)整合、熱點(diǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，合理調(diào)配線路、人員等資源，全面提升話務(wù)服務(wù)整體質(zhì)量，接聽率已較去年上升4%、平均等待時(shí)間減少1.55秒。
在堅(jiān)持日間(早8點(diǎn)至晚8點(diǎn))人工服務(wù)全年無休基礎(chǔ)上，公司通過話務(wù)系統(tǒng)為夜間來電市民進(jìn)行智能提示解答，并提供搶修電話自動(dòng)轉(zhuǎn)接，及時(shí)排憂解難。目前， 96977熱線已成為市民商戶辦理燃?xì)鈽I(yè)務(wù)、表達(dá)訴求的優(yōu)選通道，用戶日咨詢量近400條。
特事特辦 暖心服務(wù)常相“隨”
為用心用情辦好民生實(shí)事，公司積極聯(lián)動(dòng)社居委等，持續(xù)完善幫扶名單，及時(shí)為中高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域居民及獨(dú)居老人、殘障人士等不便外出的特殊群體，積極開通“線上綠色通道”，由公司微笑服務(wù)大使通過視頻電話等方式“一對(duì)一”預(yù)約幫扶辦，精準(zhǔn)提供安全用氣指導(dǎo)等遠(yuǎn)程服務(wù)。同時(shí)，還結(jié)合市民用氣數(shù)據(jù)，主動(dòng)為不同群體定向提供安全用氣需知、提供氣通知等各類提醒服務(wù)，月發(fā)送服務(wù)短信12余萬條。
數(shù)據(jù)聯(lián)動(dòng) 在家業(yè)務(wù)“隨”手辦
公司堅(jiān)持以客戶需求為導(dǎo)向，積極連通客戶服務(wù)管理、智能燃?xì)庠乒芾淼戎T多系統(tǒng)，為部門間高效聯(lián)動(dòng)服務(wù)夯實(shí)底層架構(gòu)。通過構(gòu)建可實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)全覆蓋的平臺(tái)矩陣，不僅使客戶各類用能信息清晰展現(xiàn)，便利熱線員靶向提供精細(xì)化、人性化服務(wù)，也進(jìn)一步提高了客戶服務(wù)響應(yīng)速度，用戶僅需一個(gè)電話，即可實(shí)現(xiàn)各類業(yè)務(wù)服務(wù)“掌上辦”“馬上辦”，工商報(bào)裝及報(bào)修等服務(wù)更是達(dá)到專人1小時(shí)內(nèi)對(duì)接、0.5工作日受理。
首問負(fù)責(zé) 意見建議“隨”心說
事無巨細(xì)聽心聲、為民解憂落實(shí)處。公司堅(jiān)持將服務(wù)管理細(xì)化至每個(gè)觸點(diǎn)，嚴(yán)格執(zhí)行“一站式首問責(zé)任制”，按照“誰受理、誰轉(zhuǎn)辦、誰跟進(jìn)”的原則，確保市民訴求事事有著落、件件皆辦結(jié)。并主動(dòng)增設(shè)和優(yōu)化服務(wù)回訪、掌上服務(wù)建議受理等監(jiān)督通道，月回訪量超2千次，嚴(yán)格確保過程有監(jiān)控、結(jié)果有保障。同時(shí)還針對(duì)數(shù)據(jù)庫中記載的客戶訴求臺(tái)帳，采取“日跟進(jìn)、周匯總、月研析”等方式，持續(xù)提升問題及時(shí)辦結(jié)率、減少同類問題發(fā)生率，努力為用氣企業(yè)與市民提供能聽見微笑的暖心服務(wù)。
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